Oltre il customer care

Essere consumatore oggi significa avere a disposizione numerosi servizi che ci migliorano la vita e la quotidianità: possiamo beneficiare della fornitura di servizi di trasporto, di acqua potabile, luce, gas, telefonia e pay-tv. Inoltre, sicuramente gran parte dei cittadini intrattengono rapporti contrattuali con banche, poste e assicurazioni, oppure fanno acquisti on line in tutta comodità.
L'esperienza, tuttavia, insegna che i rapporti fra consumatori e aziende non sono sempre idilliaci e soddisfacenti: talvolta, infatti, piccoli ritardi, bollette errate, fatturazioni multiple, mancati servizi, rimborsi negati, generano conflitti fra utente e fornitore diventando, qualche volta, anche irreparabili.