Acquistare online giochi e giocattoli

L’alleato indispensabile della scelta e dell’acquisto: il canale digitale e lo "smart shopping assistant"
Sempre secondo il Politecnico di Milano, sul 94% dei genitori che acquista giocattoli per i propri figli, il 44% si fa consigliare da amici e parenti, il 34% cerca consigli su forum e social network e il 22% si farebbe supportare da uno “smart shopping assistant”. Quest’ultimo strumento, in particolare, rappresenta un vero e proprio assistente virtuale, raggiungibile dallo smartphone (da qui il nome) in tempo reale, che aiuta il genitore a scegliere raccogliendo per il cliente tutte le informazioni indispensabili ad orientarlo in modo esaustivo e completo.
Il mondo dei giocattoli, seguendo la tendenza digitale, utilizza questo canale sempre più per fornire informazioni dettagliate sui propri prodotti e per “raccontare” la propria identità aziendale e la propria esperienza nel settore, contribuendo così a rendere l’esperienza di acquisto coinvolgente.
In ottica multicanale, si privilegia in questo senso l’uso del sito web (97%) e dei social media (97%).
Il canale digitale rimane il privilegiato anche per perfezionare l’acquisto: sempre l’Osservatorio rileva che il 60% dei genitori coinvolti nella ricerca acquista online con lo smartphone, il 27% acquista in negozio, l’8% prenota online e compra in negozio e il 5% prenota in negozio e compra online. Le aziende di oggi stanno “adattandosi” quindi alle esigenze del cliente, consentendo sempre più spesso modalità di acquisto multicanale (ad esempio: comprare online e ricevere a casa, comprare online e ritirare in store, comprare in store e ricevere a casa, vedere il prodotto in negozio e comprarlo online).

Schede prodotto corrette per acquisti consapevoli
Laddove l’e-commerce rappresenta una delle modalità più diffuse per l’acquisto dei giocattoli, lo studio del Politecnico mostra che il 76% delle vetrine virtuali usate come campione, mostra descrizioni di prodotti sia di tipo tecnico che “di contesto” (modalità d’uso, sfera emozionale, soluzioni a problemi specifici, FAQ, ecc.). Inoltre, sempre più spesso, l’area personale offre servizi di realtà aumentata (6%), chat e chatbot (41%), notizie e informazioni aggiuntive (47%) che supportano nell’analisi del prodotto “come se si avesse lo stesso fra le mani”.
Ma a valle di questo, ci si chiede se le informazioni che le aziende mostrano ai clienti sui propri prodotti siano giuridicamente corrette e veritiere, non solo rispetto all’effettiva funzionalità del gioco, ma anche e soprattutto in relazione alla sicurezza dei beni destinati ai più piccoli.
Da un punto di vista strettamente legale, la trasparenza descrittiva conferma la buona prassi anche secondo la legge (direttiva comunitaria 378/1988 e D. Lgs. 313/1991), che impone alcune informazioni obbligatorie sulla confezione (peraltro, in forma indelebile e in lingua italiana):
- la marcatura CE con cui il fabbricante attesta la conformità del giocattolo alle prescrizioni di legge;
 

Il marchio europeo, garanzia di controllo e sicurezza, ha caratteristiche tecniche ben specifiche, che il cliente deve conoscere per distinguere i prodotti sicuri da quelli contraffatti. Purtroppo, infatti, la marcatura CE è stata oggetto di copia da parte del mercato orientale che ha creato il logo “China Export”, che non ha i requisiti di garanzia europei, e che genera nell’acquirente notevole confusione per evidente similitudine tra i simboli.

- il nome e/o la ragione sociale e/o il marchio, nonché l’indirizzo del fabbricante o del responsabile dell’immissione sul mercato;
- le avvertenze sulle fasce d’età consigliate e le precauzioni d’uso per la manutenzione e il montaggio;
- la scritta “Attenzione. Da usare sotto la sorveglianza di adulti”, per i giocattoli che riproducono apparecchi destinati agli adulti e per i giocattoli che contengono prodotti chimici;
- le eventuali avvertenze specifiche legate al tipo di giocattolo.
Nella vetrina virtuale tali informazioni devono comparire anche in scheda prodotto, perché l’acquisto digitale deve porre il cliente nella condizione di valutare in modo completo il prodotto, sceglierlo o meno e acquistarlo consapevolmente e senza sorprese.
In aggiunta, la rappresentazione grafica del prodotto deve essere il più possibile conforme alla realtà, perché, in caso contrario, il consumatore avrebbe diritto a restituire il bene non conforme ricevendone il rimborso.
Secondo il Codice del Consumo, infine, la pubblicità del prodotto (comprese le immagini) deve essere corretta e veritiera (artt. 18-22 Codice del Consumo), in modo da non falsare il comportamento di acquisto del cliente.
Inoltre, proprio perché spesso destinata ai più piccoli, la pubblicità dovrebbe evitare messaggi aggressivi, studiati al solo scopo di convincere il bambino o l’adolescente ad acquistare il bene. Questi ultimi sono infatti soggetti definiti dalla legge come “più facilmente influenzabili” perchè meno dotati degli strumenti giusti per valutare in modo oggettivo e razionale l’effettivo valore da attribuire ad un messaggio con scopo pubblicitario, talvolta anche a danno della salute e sicurezza dei soggetti più piccoli (per un caso esemplare, si veda pronuncia dell’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato, 30.07.1997, provvedimento n. 5226).

I diritti sempre validi dell’acquirente online
L’esperienza di relazione e interazione online tra venditori e acquirenti non si conclude con l’acquisto. I consumatori digitali, in qualità di soggetti non professionisti, hanno sempre diritto al ripensamento (entro 14 giorni dalla consegna, ai sensi dell’art. 52 Codice del Consumo), nonché all’assistenza post-vendita e al diritto di esercitare la garanzia di buon funzionamento (art. 128-132 Codice del Consumo) entro 2 anni dall’acquisto.

Chi ritorna… porta amici
Tanto più il venditore sarà diligente nell’assistere il cliente anche nelle fasi “critiche” del rapporto contrattuale (come reso, garanzie e sostituzioni) e tanto più il merchant è corretto e trasparente nella presentazione del proprio prodotto, tanto più i consumatori consiglieranno lo store ai propri amici e parenti: infatti, secondo l’Osservatorio Politecnico, il 57% di chi ha effettuato un acquisto ne parla successivamente a voce ad amici e parenti, e il 22% ne condivide l’esperienza (anche in tempo reale) sui social network.  
È quindi evidente che la conquistata fiducia, la conformità normativa e il rispetto del cliente rappresentano, per l’intero mercato, un’opportunità di crescita.